어르신의 키오스크 경험이 ‘편리함’이 되도록…
박종수 서울시 스마트도시정책관 (한겨레 2022-06-02)
“실험에 참여한 사람 모두, 주문 선택 과정에서 화면에서 터치 위치를 인식하지 못했고 이미지로 된 음료 선택 과정에서 콜라와 커피를 구별하지 못했다. 아울러 ‘장바구니 추가’라는 말을 다음 단계 이동과 연관 짓지 못하였다.”
위의 문장은 국내 한 대학에서 키오스크 사용 경험이 없는 60살 이상 어르신을 대상으로 패스트푸드 매장 키오스크 주문 실험을 진행하면서 관찰한 내용을 적은 것이다. 어르신들은 위에서 언급된 신체적, 인지적인 어려움 외에 누군가 뒤에서 기다리고 있다는 심리적 압박감에서 오는 고통 역시 겪는 것으로 조사됐다.
디지털 시스템을 이용하면서 느끼는 감정, 생각, 인지 등의 총체적인 경험을 ‘사용자 경험’(UX)이라고 한다. 비대면 무인화 시대, 일상이 되어버린 키오스크 앞에서 어르신들이 겪는 ‘사용자 경험’은 주로 ‘당혹감’ 혹은 ‘공포’라는 말로 대변된다.
코로나가 촉발한 비대면 문화와 인건비 절약 이유로 패스트푸드점, 은행, 카페, 분식집에 이르기까지 앞다퉈 도입된 무인 단말기가 어르신들에게는 일상생활의 불편을 넘어 사회적 불평등 요인이 되고 있다. 정부의 디지털 정보화 실태조사에 따르면 고령층의 디지털 역량 수준은 저소득층, 농어민, 장애인 등 다른 정보 취약계층과 비교해도 최저 수준을 벗어나지 못하는 실정이다.
지난해 12월 서울디지털재단은 고령층의 스마트폰 앱과 모바일 웹 활용성을 높이기 위해 개발한 ‘고령층 친화 디지털 접근성 표준 10대 지침’을 시립용산노인복지관 홈페이지에 처음 시범 적용했다.
- 글자는 크고 선명할 것,
- 인지적 과부하를 유발하지 않도록 필수적인 요소로 구성할 것,
- 정보구조는 단순하고 친숙할 것,
- 시스템 상태가 가시적일 것,
- 손 떨림, 시력 저하 등으로 어려움을 겪지 않도록 신속, 정확하게 조작할 수 있을 것 등
‘접근성 표준’이 적용된 홈페이지를 사용한 어르신들은 회원가입, 비밀번호 변경, 식단정보, 교육신청 등에서 수행 절차를 보다 쉽게 이해했으며, 스스로 사용할 수 있는 기능이 많아진 것으로 나타났다.
재단은 ‘고령층 친화 디지털 접근성 표준’을 키오스크에도 적용할 수 있도록 세부적인 지침을 담은 키오스크 적용 가이드도 만들었다. 앞으로 민간기업이 사회적 책임을 갖고 가이드 적용에 함께해준다면 고령자 친화 디지털 환경 조성에 큰 진전이 있을 것으로 기대한다.
이와 함께 서울시는 어르신들이 키오스크 활용에 어려움이 없도록 디지털 역량교육사업을 적극 추진하고 있다.
올해는 디지털 배움터, 어디나지원단 등을 활용해 어르신들이 지역커뮤니티를 기반으로 집 근처에서 1대1 면대면 교육을 들을 수 있도록 하는 한편, 어르신들이 자주 찾고 주된 소비가 이뤄지는 서울 시내 주요 거점에 100명의 디지털 안내사를 배치해 키오스크 활용법을 비롯해 스마트폰 활용법 등을 현장에서 직접 알려드리는 사업도 추진한다. 이를 통해 서울시민을 100점으로 가정했을 때 80.8점인 서울시 고령층의 디지털 역량을 2023년까지 90점으로 끌어올릴 계획이다.
몇 년 전, 감정노동 직군인 전화 상담원들을 위해 “상담원도 누군가의 가족”이라는 통화연결음을 상담에 앞서 들려주는 캠페인이 사회적으로 큰 공감을 얻었다. 어르신들도 누군가의 가족이다. 내 부모가 키오스크 앞에서 오래 시간을 끌고 있다면 수군거리며 비난하기보다는 도와주려는 손길이 먼저일 것이다. 서울시는 민간기업 등과 함께 손잡고 고령층이 겪는 디지털 어려움에 대한 시민 이해도를 높여 어르신을 더욱 배려하고 존중하는 분위기를 조성해감으로써 어르신도 디지털 기술의 혜택을 충분히 누리는 스마트도시 서울을 만들어가는 데 힘쓸 것이다.
