[On the Management]

 

댓글이 두려운가, 그래도 '무플보단 악플이 낫다'… 당당하게 보듬어 안아라

 

남민우 기자(조선 위클리비즈, 2020.6.13.)

 

    '무플보단 악플이 낫다'는 말도 있지만, 소비자들이 남기는 악플은 기업 경영에 치명적인 타격을 입히기도 한다.

    악플의 일부는 소비자의 합리적인 항의 표현이다. 그러나 일부는 비현실적 요구나 새빨간 거짓말이다. 일부 경영자는 분을 참지 못하고 본보기를 보여주겠다며 공개 석상에서 법적 대응을 거론하는 등 거칠게 대응하는 경우도 적지 않다. 이런 식의 대응은 당장은 속이 시원할지 몰라도, 장기적 관점에선 기업 평판을 갉아먹는 결과로 돌아올 수 있다. 최근 한 국내 핀테크 기업 최고경영자(CEO)가 인터넷 게시판에 올라온 기업 리뷰에 일일이 법적 대응을 하겠다며 욕설까지 남겨 구설에 올랐던 게 대표적 사례다.

 

    전문가들은 악플일지라도 소비자들의 반응을 경청하는 자세를 먼저 보여주는 것이 중요하다고 말한다. 아무리 억울한 악플일지라도 소비자들에게 차분하면서도 당당한 태도를 보여주는 것이 이미지 방어에 최선이라는 이유에서다.

소비자 설문 조사 결과를 살펴봐도 상당수 소비자는 비합리적인 기업 리뷰를 봐도 기존 인식을 쉽게 바꾸지 않는다.

기업이 평소 소비자의 불만에 귀를 기울이는 모습을 보여왔다면, 누가 봐도 황당한 악플엔 충성 고객들이 도리어 기업 대신 자발적으로 대응을 해주면서 긍정적 이미지를 쌓는 계기가 되기도 한다.

또한 젊은 이미지를 가진 기업은 악플을 딱딱한 답변 대신 유머로 승화시켜 광고에 적극적으로 활용하는 사례도 있다.

 

    일부 경영자의 기대와는 달리 경청하는 이미지는 단순히 감성 넘치는 광고를 만든다고 해서 형성되지 않는다. 고객들의 목소리에 최대한 많이 성의 있는 답변을 남겨주는 것이 첫걸음이다. 서비스·제품 불량 등에 고객 불만이 폭증할 때 답변 내용이 '복붙(복사해 붙이기)'처럼 보이지 않고 성실한 답변으로 비칠수록 고객들의 불만을 누그러뜨리기 쉽다.

 

   악플만으로 기업이 쓰러지진 않는다.

   하지만 악플은 위기에 처한 기업에는 치명적인 타격을 입힌다. 소비자들이 '고객을 위한다'는 기업의 광고 문구에 갈수록 냉소적인 태도를 보이는 만큼, 평소 기업 경영에서 악플까지 보듬어 안는 태도가 악플 대응의 최선의 방법이라고 전문가들은 말한다.